De : Une utilisatrice régulière du service Optibus.
À : OPTIBUS-CLIENT
Objet : Retard
Bonjour,
pour mon retour travail-domicile, j’ai été prise en charge à 17h30 au lieu de 17h05. Même si j’ai apprécié d’être prévenue en amont de ce retard, je me demande toujours quelles sont les mesures prises pour mettre fin à cette situation.
Cordialement.
Une utilisatrice régulière du service Optibus.
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De : OPTIBUS-CLIENT
À : Une utilisatrice régulière du service Optibus.
Objet :RE: Retard
Madame,
Je fais suite à vos mails me faisant part des retards que vous avez connus ces deux jours.
Le grand nombre de travaux sur l’agglomération lyonnaise peut en effet générer des retards sur certaines prises en charge.
Je ne connais pas la nature exacte de ce qui a conduit à ces situations et ne peut donc vous apporter d’explications.
Vous m’interpellez sur les mesures que nous comptons mettre en œuvre pour ces problèmes, je me dois de vous informer que suite à des enquêtes externes, le service Optibus a un pourcentage de ponctualité de l’ordre de 98%.
Même si nous reconnaissons des difficultés à la marge, et il ne nous est pas possible de modifier le fonctionnement pour 2 % des cas.
cordialement
Responsable relations clients
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De : Une utilisatrice régulière du service Optibus.
À : OPTIBUS-CLIENT
Objet : RE: Retard
Monsieur,
Je vous remercie pour ces éléments de réponse. Comprenez bien cependant que je ne peux m’en satisfaire.
L’autre jour, j’ai encore été confrontée à un retard de plus de 20 minutes. Et je ne compte pas les retards plus modérés avoisinant les 10 minutes, qui sont quasi quotidiens.
Vous admettrez que la statistique de 98% de ponctualité dont vous faites état ne peut être un argument recevable dans ma situation personnelle. Et mes nombreux contacts avec d’autres usagers du service OPTIBUS me laissent penser que je ne suis pas un cas isolé.
Le handicap n’est jamais une situation choisie et le recours à un service de transport adapté, pour compenser le manque d’accessibilité des infrastructures urbaines, ne l’est pas non plus. Je suis parfaitement consciente des enjeux auxquels vous êtes confrontés en tant qu’exploitant de ce service. Cependant, je trouve qu’opposer une statistique à une situation pénalisante bien réelle relève pour le moins de l’arrogance, voire du manque de respect.
En espérant malgré tout une amélioration prochaine de la situation, …
Cordialement,
Une utilisatrice régulière du service Optibus.
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Madame,
Le fait de vous apposer des chiffres de ponctualité n’avait en aucun cas pour but de s’arroger de ce que vous connaissez aujourd’hui.
Si ces propos vous ont paru arrogant, je vous prie d’accepter mes excuses.
Le fond de ma pensée était simplement que dans la majorité des cas, nos clients sont servis dans les délais prévus, mais avec environ 500 missions effectuées par jour, la proportion des personnes pénalisées est minime.
Le vrai problème est que ces retards se concentrent essentiellement sur les mêmes personnes, et que nous n’avons à ce jour aucune solution pérenne dans ces cas.
L’ancien règlement d’exploitation précisait un horaire d’arrivée de nos conducteurs à + ou – 10 minutes, et de fait la compréhension était compliqué.
Aujourd’hui, le choix a été donné à un horaire fixe, ce qui conduit à ce sentiment de retard, puisqu’il est difficile, compte tenu des nombreux travaux sur la métropole, de tenir des délais à 2 ou 3 minutes.
Afin de faire un point sur votre situation, je vais me permettre d’effectuer quelques recherches, et revenir vers vous au plus vite.
Je vous prie d’agréer, Madame, l’expression de mes salutations dévouées.
Responsable relations clients