Cet article est basé sur la présentation faite par Pierre-Marie Micheli lors du webinaire « Mieux accueillir les personnes en situation de handicap dans nos hôtels | Répondre aux enjeux d’hospitalité de Paris 2024 », organisé par Okeenea le 27 juin 2023.
La préparation du voyage
L’expérience commence inévitablement par la préparation de mon voyage. En tant que personne aveugle, je me déplace essentiellement à pied et en transports en commun, accompagné de mon fidèle chien guide. Je choisis donc un hôtel facilement accessible en transports en commun, loin des grands espaces déserts où il est toujours difficile de s’orienter et d’obtenir l’aide des passants.
Le site web de l’hôtel doit répondre aux normes d’accessibilité numérique afin que je puisse naviguer facilement avec mon lecteur d’écran, réserver en toute autonomie et obtenir des informations sur les prestations proposées (petit déjeuner, restauration, spa, etc).
Je rêve que les sites et applications de réservation d’hôtel prennent en compte le critère de la distance par rapport aux arrêts de transport en commun.
L’arrivée à l’hôtel
Pour pouvoir localiser facilement l’entrée de l’hôtel une fois sur place, mon rêve est qu’il soit équipé d’une balise sonore activable avec ma télécommande universelle. Le message vocal me confirme le nom de mon hôtel, je suis sûr d’être arrivé au bon endroit. Je m’oriente alors vers la provenance du son et mes pieds rencontrent une bande de guidage qui me conduis précisément vers la poignée de la porte d’entrée.
Lorsque j’appuie à nouveau sur la télécommande, un message vocal m’indique que la réception se trouve 10 mètres face à moi, une fois que j’aurai passé la porte. Il me précise aussi la présence d’un interphone, sur la gauche de la porte, qui me sera utile pour pouvoir rentrer ce soir après la petite promenade du chien.
Après avoir passé la porte, je suis accueilli par une voix chaleureuse qui me salue, se présente comme étant l’employée de réception et m’invite à avancer vers la banque d’accueil.
La formation du personnel à l’accueil des personnes avec divers handicaps est essentielle. La réceptionniste m’indique le numéro et l’emplacement de ma chambre. Elle m’explique toutes les prestations disponibles et me remet ma carte clé. Je remarque que celle-ci est insérée dans un étui qui comporte le numéro de ma chambre en relief et en braille. De cette façon, je ne risque pas de l’oublier.
La réceptionniste appelle un autre employé qui m’accompagne jusqu’à ma chambre pour une première découverte. Il m’indique le cheminement le plus simple, me signale les repères tactiles que je peux utiliser et, une fois arrivés devant la porte de ma chambre, me montre l’emplacement du numéro qui figure en gros caractères en relief et visuellement contrastés.
Je suis soulagé. Quand je rejoindrai ma chambre plus tard, je ne risque pas de me tromper et de m’acharner sur la porte d’une chambre voisine. Le lecteur de carte est facilement identifiable et il suffit que je passe ma carte clé devant pour ouvrir la porte.
Dans la chambre
Lorsque j’arrive dans ma chambre, mon téléphone se connecte automatiquement au système d’éclairage et au thermostat. Je peux alors régler la lumière pour mon chien et choisir précisément la température qui me convient.
La chambre est spacieuse avec des espaces bien délimités, ce qui me permet de me repérer facilement. Il n’y a aucun obstacle au niveau de la tête. L’employé de l’hôtel me fait un bref descriptif de la chambre : position des prises électriques, de la télécommande, du téléphone et du thermostat. Dans mon rêve, il m’indique que j’ai une belle vue sur la tour Eiffel !
Il m’explique le fonctionnement de l’application de l’hôtel avec laquelle je peux non seulement régler l’éclairage, changer les chaînes de la télé et la température du thermostat, contrôler l’ouverture des volets et des rideaux, mais surtout m’orienter partout dans l’hôtel. J’y retrouve également toutes les informations disponibles à l’écrit dans la chambre : le numéro de la réception, les consignes de sécurité en cas d’incendie, les menus du restaurant et du room service, les horaires et les tarifs du spa, etc.
Avant de me quitter, il me montre le bouton de la télécommande qui permet d’activer l’audiodescription sur la télévision. Celui-ci ressort bien par son relief et sa forme carrée. L’employé s’assure que je n’ai besoin de rien et que je me sens à l’aise pour ressortir sans problème.
Le repas du soir
Après une bonne douche, je commence à avoir un petit creux. J’ouvre l’application de l’hôtel et je consulte la carte du restaurant.
D’habitude, lorsque je commande en salle, je me sens toujours obligé de me décider rapidement et je n’ose pas faire énumérer tous les plats par le serveur. Là, je prends le temps sur mon téléphone pour parcourir toutes les propositions, plus alléchantes les unes que les autres. Je n’aurai pas de mauvaise surprise au moment de payer car j’ai accès à tous les prix.
Je passe ma commande et reçois un message de confirmation m’indiquant que je pourrai passer à table dans quinze minutes. Juste le temps de remettre mes chaussures, passer le harnais à mon chien et nous voilà partis dans le couloir, smartphone en main.
Le guidage dans l’hôtel
Avant de quitter ma chambre, je mets en route le guidage vers le restaurant. L’application m’indique que je dois prendre le couloir sur ma droite en sortant. Je ferme la porte et m’engage dans le couloir : « Avancez tout droit sur 10 mètres… Tournez à Gauche… Avancez tout droit sur 15 mètres… Prenez l’ascenseur sur votre droite. Le bouton d’appel se trouve à gauche de la porte. »
Les instructions sont très précises. Je me tourne et sens la porte de l’ascenseur face à moi. L’application, qui connait ma destination, appelle automatiquement l’ascenseur, ce qui m’évite de chercher le bouton d’appel. Je remarque que les boutons sont marqués d’un chiffre en relief et en braille. Une voix m’indique lorsque je suis arrivé au niveau 0.
« Tournez à droite… Avancez tout droit sur 10 mètres. Le restaurant se trouve sur votre droite. Voulez-vous activer la balise sonore pour localiser votre table ? »
Des bruits de vaisselle me confirment que je suis bien arrivé. J’active la balise sonore et une discrète mélodie me permet de rejoindre ma table sans difficulté.
Au restaurant
Le personnel, qui a été automatiquement prévenu de mon arrivée, vient à ma rencontre. Un serveur m’aide à m’installer et m’indique la place la plus confortable pour mon chien. Il ne sera pas dans le passage et pourra se coucher à son aise. On me propose même une gamelle d’eau pour lui. Je décline cette offre car il vient de boire dans la chambre.
Le serveur confirme avec moi que ma commande est correcte et commence le service. Les plats sont délicieux, je profite pleinement de ce moment de plaisir après une journée bien stressante.
Après le repas
J’ouvre à nouveau l’application de l’hôtel. Automatiquement, celle-ci me propose de retourner à ma chambre ou de me guider vers la sortie. Je choisis plutôt l’option du bar où je vais continuer à me détendre avec un bon whisky. J’irai ensuite faire une petite promenade pour les besoins de mon chien avant d’aller me coucher.
De retour dans la chambre
Au retour, je retrouve facilement l’entrée de l’hôtel grâce à la balise sonore et à la bande de guidage. Je n’ai aucune difficulté à localiser l’interphone grâce aux indications du message de la balise. Le bouton d’appel ressort bien et un bip sonore m’indique le déverrouillage de la porte. Ensuite, je me laisse guider par l’application et je confirme rapidement que je suis bien arrivé dans ma chambre en vérifiant le numéro sur la plaque de porte.
L’application me signale que la nuit est tombée et me demande si je souhaite fermer les volets et allumer la lumière. Je valide la proposition. Même si la lumière ne me sert à rien, mon chien, lui, en a besoin.
Lorsque je me glisse dans les draps, l’application me demande si je veux éteindre les lumières et régler un réveil. Je suis parti pour une bonne nuit de sommeil, rassuré et heureux que tous mes besoins aient été satisfaits.
Fin du séjour
Le lendemain matin, c’est l’heure du check-out. Sur l’application de l’hôtel, j’accède à la facture complètement accessible, où je retrouve le détail des frais : deux nuits, deux petits déjeuners et un digestif au bar.
Plusieurs solutions de paiement sont proposées : paiement sur l’application (par CB, PayPal, ApplePay) ou à la réception (espèces, chèque ou CB).
Je choisis de me rendre à la réception où le terminal de paiement vocalise le montant total et les touches sont repérables tactilement.
Dring, dring ! le réveil sonne, fin de mon rêve… Pourvu qu’il devienne un jour réalité !