Dysfonctionnement à l’accueil des personnes handicapées à la SNCF !

Dimanche 8 mars, nous avons effectué, mon conjoint et moi, un voyage de Dijon à Lyon pour lequel nous avions réservé une prestation d’accompagnement Accès Plus pour chacun. Nous sommes tous deux non-voyants et mon conjoint est accompagné d’un chien guide.

A Dijon, il nous a d’abord été très difficile de localiser l’accueil Accès Plus. De nombreuses balises sonores dédiées à notre orientation ne délivrent aucun message. Lorsque nous avons trouvé la borne d’appel située au point information (qui était fermé), celle-ci ne fonctionnait pas. En nous présentant à la billetterie, nous avons été très mal reçus par un agent qui nous a renvoyés en disant que l’accueil des personnes handicapées ne relevait pas de sa responsabilité, que c’était désormais un service privé et qu’il fallait nous débrouiller. Plus loin, une autre employée nous a indiqué de suivre les marques au sol…, chose totalement impossible pour des non-voyants. Lorsque nous avons enfin trouvé l’accueil avec l’aide d’autres voyageurs, nous avons finalement été très bien reçus et pris en charge par 2 agents très aimables jusqu’à notre place. Je tiens tout de même à signaler que le départ du train a été sifflé avant qu’ils n’aient eu le temps de redescendre, ce qui semble tout de même être un grave dysfonctionnement.

A l’arrivée en gare de Lyon Part-Dieu, personne ne nous attendait à la descente du train. Nous avons dû patienter plusieurs minutes sur le quai avant qu’un agent, un seul, vienne nous prendre en charge. Nous avons alors insisté pour qu’un deuxième agent soit présent, ce qui a suscité un très fort agacement chez notre interlocuteur. Pourtant, je rappelle que nous avions bien réservé la prestation d’assistance pour chacun de nous, et ce près de 2 semaines à l’avance. Il est bien précisé sur la page dédié au service que chaque voyageur handicapé a droit au port d’un bagage de 15 kg. Or, comment un seul agent pourrait guider 2 personnes non-voyantes avec chacune un bagage, et un chien en plus dans des conditions sécuritaires ? En particulier en pleine heure de pointe un dimanche soir de fin de vacances scolaires ?

L’agent en question nous a affirmé que ça ne lui posait pas de problème de guider « 3 non-voyants à la queue-leu-leu », preuve que la situation se produit régulièrement.

Cette situation est malheureusement très récurrente en gare de Lyon Part-Dieu. A quoi sert d’imposer aux voyageurs handicapés un délai de 48h au minimum pour la réservation si le personnel nécessaire n’est pas prévu en conséquence ?

Nous trouvons sur la page web dédiée au service Accès Plus de nombreuses informations sur les conditions que doivent remplir les voyageurs handicapées pour en bénéficier, mais rien sur les engagements de la SNCF concernant leur prise en charge. Serait-il possible d’obtenir un document écrit concernant les règles applicables aux agents du service Accès Plus ?

Nous restons à votre disposition pour plus d’informations et vous remercions des suites que vous donnerez à notre signalement.

Bien cordialement,

Une usager de la SNCF

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *