Enquête sur le ressentis lors des situations perturbées dans les transports en commun

Etaient Présents : l’organisatrice pour Keolis, 2 représentants de la société Média Meeting, 2 adhérents de Point de Vue sur la Ville et plusieurs associations de personnes handicapées.

Keolis a fait appel au prestataire de service Média Meeting afin d’obtenir une amélioration lors des perturbations dans ses services.
Média Meeting est une entreprise utilisant les nouveaux médias pour améliorer les informations données au public lors des perturbations dans les transports.
Les échanges se sont déroulés en 2 temps.

Préambule

Présentation de Média Meeting qui organise des concertations avec les usagers afin d’améliorer le confort des voyageurs. Nous sommes informés que cette rencontre lyonnaise est une première en France pour Keolis. Elle a été précédée d’une enquête quantitative auprès des usagers pour laquelle Keolis a reçu le nombre significatif de 1000 réponses.

Avant de commencer ce travail, la représentante du Comité Louis Braille a remis à la responsable une longue liste de doléances exprimant ce qui est insupportable pour les malvoyants et autres personnes âgées qui essaient de lire les annonces écrites dans les TCL.

Première partie

La séance proprement dite a commencé par la présentation des affichettes info trafic existantes actuellement et une discussion animée après chaque module présenté.
Il faut préciser que chaque diapo était minutieusement décrite et commentée à l’intention des personnes déficientes visuelles présentes.

Pour l’heure, l’information existe en visuel, sur des affiches au format A4, un peu touffue, pas forcément très clair malgré la différenciation de couleurs pour chaque thème d’infos.
L’unanimité s’est faite pour demander un message court, mettant en valeur l’objet de l’info et, à la suite, pourquoi pas ? Les explications plus informatives s’y référant en format d’écriture plus petit.
En résumé : éviter les textes trop complexes et les messages trop long. Tous sont d’accord toutefois pour conserver les plans en fin de ces documents, fort utiles pour les personnes voyantes qui en ont un réel besoin.

Il faut distinguer les perturbations prévues et celles qui sont inopinées.
Là encore, il y a eu l’unanimité pour demander l’égalité intégrale entre l’information écrite et l’information orale.
Pour les messages écrits, penser à placer l’affichage à bonne hauteur des yeux avec un maximum de contrastes et une hiérarchie dans l’info.
Pour les messages parlés, chercher à ce qu’ils soient le plus clair possible lorsqu’ils sont diffusés dans les véhicules ou les stations.

Il serait bon que les perturbations prévues soient diffusées la veille, par sms ou mails, et par une distribution de flyers à l’entrée des stations.

Une demande insistante est faite pour vocaliser les boutons d’urgence.

Une suggestion : lors de l’inscription aux alertes TCL par mails ou sms, prévoir des boutons d’onglets pour choisir si l’on est demandeur seulement des infos trafic, ou bien demander un supplément qui permettrait de cocher l’info sur les pannes d’ascenseurs, les conseils de choix pour compenser le contretemps, etc…

Il est indispensable de conserver le N° d’appel téléphonique « Allo TCL », penser aux personnes non informatisées.

À propos du site, personne n’est satisfait de la nouvelle présentation. Nous avons insisté sur le fait que, aucune image ne peut être lue par un lecteur d’écran, mais apparemment, le carrousel du site n’est accessible à personne !…

En fin de ce 1er travail, il nous a été demandé d’exprimer nos rêves les plus fous sur ce thème, une sorte de « brainstorming » où toutes les idées ont été notées soigneusement.

Il faudrait beaucoup plus de mots pour exprimer la richesse et l’intensité des échanges.

Deuxième partie.

Après un petit entracte où boissons et biscuits ont fait notre régal, la séance a repris sous forme de jeu de cartes.

En fait, ce jeu masque un questionnaire-enquête. Des cartes sont distribuées dessinant différentes possibilités d’actions. Exemple : on fait appel à un gilet rouge, on fait appel aux voyageurs voisins, on écoute les messages diffusés, on recherche sur son smartphone, etc.
Il faut alors classer ces cartes par ordre de nos préférences et de nos priorités, ou ne pas accepter la carte qui nous semble inutile.

Ce jeu propose plusieurs thèmes selon les situations rencontrées, perturbées ou non.
Là encore, une aide efficace et bienveillante est arrivée au secours des personnes aveugles et malvoyantes car, bien sûr, les cartes sont exclusivement visuelles, mais c’est plus sympa et plus ludique qu’une grille à remplir qui n’est pas plus accessible.

Les résultats de ce petit jeu sont soigneusement enregistrés et serviront après de savants calculs à orienter les décisions finales.

Conclusion

Travail dense et riche. On ressent l’habitude de se retrouver entre différents types de handicap, à Lyon, chacun s’écoute et prend en compte le problème de l’autre. Les animateurs, habitués à ces tables rondes, ont salué la qualité des échanges du groupe.

Espérons que cette journée ne sera pas une douce utopie,

Par Odile Boisson