Groupe de Travail transport de la CIA

Le mardi 10 Décembre, c’est tenu une réunion du Groupe de travail transport de la Commission Intercommunale d’Accessibilité.

Point de Vue sur la Ville avait rien de moins que trois représentantes, et pas des moindres ! Il s’agit de Odile Boisson, Gladys VALATX et Lilia OUERDI. Etaient également représentés : le Sytral, Kéolis, Optibus (par sa directrice et son responsable client.
La vice-présidente du Sytral dirigeait ce groupe de travail.

Le sujet principal de l’ordre du jour était le service optibus.

Nous avons appris le départ de la directrice d’optibus, elle quittera ses fonctions fin Décembre.
l’identité de sa remplaçante ne nous a pas été communiquée.

Quelques chiffres pour l’année 2013

Optibus, c’est 1900 clients pour plus de 100-000 voyage par an et jusqu’à 75 véhicules qui circulent en heure de pointe.

On note une baisse des réclamations depuis la mise en place des différents outils de mesure de la qualité de service : baromètre satisfaction. Tous les semestres, une enquête qualité, tous les trimestres, clients mystères, pénalités à kéolys-PMR. Les enquêtes qualités révèlent que plus de 80% des utilisateurs sont satisfait.

Depuis 2013 :

  • Le paiement par prélèvement automatique a été mis en place
  • la confirmation par SMS de la réservation, la veille du départ
  • Il y a également plus de télé-conseillés à la centrale ,le temps d’attente lors d’une réservation est généralement moins de 3 minutes sauf le soir et le weekend Le Dimanche le temps d’attente peut être parfois très long, du fait qu’il n’y est qu’un seul planificateur qui est chargé de prendre les réservations. Certaines personnes réservant tous leurs trajets de la semaine. Le planificateur doit également gérer la régulation et les urgences

Optibus travaille avec deux sous-traitants, Radio-Taxi et Taxi-Lyonnais avec lesquels kéolys a signé une charte de qualité de service.

Point de Vue sur la Ville soulève les soucis que rencontrent les parents déficients visuels voyageant avec leurs enfants.
auparavant les sièges auto étaient fournis, ce qui n’est plus le cas depuis quelques années. Pour transporter nos enfants, on nous demande de ramener nos sièges-auto. Les mamans fougueuses de Point de Vue sur la Ville, demandent à l’assistance de bien vouloir se mettre à la place de parents nonvoyants, ou encore ce qui paraît plus difficile, de parents en fauteuil roulant, avec leurs enfants, leurs bagages, et les sièges auto en plus… et que fait-on de nos sièges une fois arrivés à destination ? S’il s’agit de la famille ou un amis, va encore, mais si nous devons faire les courses ou prendre le train, comment faire ?

Le problème sera étudié pour 2014. La vice-présidente du Sytral demande expressément aux dirigeants d’optibus de trouver une solution.

Optiguide

Bien qu’on note une hausse de la fréquentation, ce service reste très peu utilisé.
Point de Vue sur la Ville tente d’expliquer cela par le problème des trajets parfois rocambolesques proposés, alors qu’il en existe des beaucoup plus courts et moins compliqués.
La directrice d’optibus répond qu’il c’agit d’un problème de calcul de leur logiciel, mais que dans l’avenir il mettrons tout en œuvre pour résoudre ces désagréments.

Nous sommes surpris d’apprendre que certains utilisateur de ce service réserve un optiguide juste pour faire 50 mètre, ou encore que d’autres profite de la présence de l’optiguide pour faire leur courses. On nous demande, à juste tittre, de bien préciser à nos adhérents que l’optiguide n’est pas une aide à domicile.

Projets pour 2014

  • Des véhicules beaucoup plus confortables vont être commandés
  • A partir du premier trimestre 2014 pour une meilleur qualité de service et prévenir certains litiges les appels seront enregistrés
  • En cas de gros problème de logistique de déplacement pour un usagé, un référent pourra être envoyé sur place pour tenter de trouver une solution
  • Les techniciens vont travailler sur la refonte totale du site Internet, les associations seront consultées pour l’accessibilité de ce nouveau site